ระบบ Support Ticket ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์กรจัดการงานด้านการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ลดความซับซ้อนในการจัดการปัญหา และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ผ่านระบบที่ใช้งานง่ายและโปร่งใส ตั้งแต่การรับปัญหาของลูกค้าไปจนถึงการแก้ไขปัญหาได้อย่างสมบูรณ์
ฟีเจอร์หลักของระบบ Support Ticket ใน KM CRM
การสร้างตั๋วสนับสนุน (Ticket Creation):
- ลูกค้าสามารถสร้างตั๋วได้ง่าย ๆ ผ่านพอร์ทัลลูกค้า หรือผ่านอีเมล
- ทีมงานสามารถสร้างตั๋วใหม่ในระบบได้เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านช่องทางอื่น
การมอบหมายตั๋ว (Ticket Assignment):
- ระบบรองรับการมอบหมายตั๋วให้กับพนักงานหรือแผนกเฉพาะทาง เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายเทคนิค หรือฝ่ายบริการลูกค้า
- สามารถกำหนดผู้ติดตาม (Followers) เพื่อให้บุคคลที่เกี่ยวข้องสามารถติดตามความคืบหน้าได้
การกำหนดสถานะและลำดับความสำคัญ (Status & Priority):
- สถานะของตั๋วสามารถตั้งได้ เช่น รอการตอบกลับ (Pending), กำลังดำเนินการ (In Progress) หรือ ปิดสำเร็จ (Closed)
- ระบบรองรับการตั้งระดับความสำคัญของตั๋ว เช่น ด่วนมาก (Urgent), ปกติ (Normal)
การแจ้งเตือนและติดตามผล (Notifications & Follow-up):
- ระบบแจ้งเตือนพนักงานเมื่อตั๋วถูกมอบหมาย หรือมีการอัปเดตสถานะ
- ลูกค้าจะได้รับอีเมลแจ้งเตือนเกี่ยวกับสถานะของตั๋ว เช่น เมื่อมีการตอบกลับหรือเมื่อปิดตั๋ว
การแนบไฟล์และข้อมูลเพิ่มเติม (File Attachments):
- ลูกค้าและพนักงานสามารถแนบไฟล์ในตั๋วเพื่ออธิบายปัญหาได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น เช่น ภาพหน้าจอ, เอกสาร, หรือไฟล์อื่น ๆ
การตอบกลับที่กำหนดล่วงหน้า (Predefined Replies):
- เพิ่มความสะดวกด้วยข้อความตอบกลับสำเร็จรูปสำหรับคำถามที่พบบ่อย ลดเวลาในการตอบลูกค้า
ฐานความรู้ (Knowledge Base Integration):
- สามารถแทรกลิงก์ไปยังบทความในฐานความรู้เพื่อช่วยลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตัวเอง
การนำเข้าตั๋วอัตโนมัติ (Email Piping):
- ระบบรองรับการสร้างตั๋วอัตโนมัติผ่านอีเมล เช่น เมื่อลูกค้าส่งคำขอไปยังอีเมลฝ่ายสนับสนุน ระบบจะสร้างตั๋วใหม่ในระบบโดยอัตโนมัติ
ระบบติดตามกิจกรรม (Activity Logs):
- บันทึกประวัติการอัปเดตตั๋ว เช่น การเปลี่ยนสถานะ การมอบหมายงาน หรือการตอบกลับลูกค้า
การจัดการตั๋วตามแผนก (Department-based Ticketing):
- สามารถกำหนดอีเมลสำหรับแต่ละแผนก และระบบจะมอบหมายตั๋วให้แผนกนั้นโดยอัตโนมัติ
ประโยชน์ของระบบ Support Ticket ใน KM CRM
เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการปัญหา:
- ระบบช่วยจัดการคำขอจากลูกค้าในรูปแบบที่เป็นระเบียบ ลดโอกาสที่คำขอจะถูกมองข้าม
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า:
- ลูกค้าสามารถติดตามสถานะตั๋วได้ตลอดเวลา และมั่นใจได้ว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ:
- พนักงานสามารถทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้นผ่านการมอบหมายงานและการแจ้งเตือน
ลดเวลาการแก้ไขปัญหา:
- การตั้งค่าลำดับความสำคัญและการมอบหมายตั๋วให้พนักงานที่เหมาะสมช่วยลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
ข้อมูลเชิงลึกและการรายงาน:
- ระบบสามารถสร้างรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพการแก้ไขปัญหา เช่น เวลาที่ใช้ในการตอบกลับ อัตราการปิดตั๋ว หรือจำนวนตั๋วที่สร้างในแต่ละแผนก
ตัวอย่างการใช้งานระบบ Support Ticket ใน KM CRM
สถานการณ์: ลูกค้าพบปัญหาเกี่ยวกับสินค้า
-
- ลูกค้าส่งคำขอไปยังอีเมลฝ่ายสนับสนุน เช่น support@yourcompany.com
- ระบบ KM CRM จะสร้างตั๋วใหม่โดยอัตโนมัติ พร้อมมอบหมายให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
- เจ้าหน้าที่ตอบกลับคำถามลูกค้าและอัปเดตสถานะตั๋วในระบบ
- เมื่อลูกค้าพอใจกับคำตอบ ตั๋วจะถูกปิดสถานะ
สถานการณ์: คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
- เมื่อลูกค้าสอบถามปัญหาที่ซ้ำกัน เช่น วิธีการตั้งค่าบัญชี ผู้ดูแลสามารถตอบกลับโดยใช้ข้อความตอบกลับสำเร็จรูป หรือส่งลิงก์ไปยังบทความในฐานความรู้
ดูตัวอย่างได้ทางลิงค์
https://www.youtube.com/playlist?list=PLiJ7btq09cX6b64JqN5-73b8wRkMumyqP
